پردیس فناوری کیش_ طرح مشاوره متخصصین صنعت و مدیریت_ گروه گردشگری و مدیریت
مشتری مداری – اصول مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می بریم و مثلاً می گویم که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست!
اما شاید بد نباشد که تعریف خوبی از مشتری مداری داشته باشیم و ببینیم که واقعاً مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.
رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد و یعنی هر خدمات یا محصولی نیاز به پیگیری و خدمات خود را دارد. این نیازهای واضح می شود نیازهای مشخص مثلاً یک شرکت خودرو سازی باید تعمیر و یا معاینه خودرو را به درستی انجام دهد اما نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم به ما ارتباطی ندارد مثل
- رفع نیازهای جنبی مشتری
- احترام به شخصیت انسانی
- تسهیل روند فعالیت‌ها
- و…
برخورد اولیه در مشتری مداری
یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟
بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است.
- چطور به استقبال مشتریان می‌روید؟
- چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
- پوشش شما و ظاهرتان چگونه است؟
- ظاهر و ویترین مغازه شما چطور است؟
- چگونه با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کنید؟
- آیا لبخند می‌زنید؟
در مشتری مداری نوین همیشه حق با مشتری نیست!
لزوماً حق با مشتری نیست و جاهایی وجود دارد که مشتری واقعاً درخواستی ناحق و یا غیر معقول دارد اما کسب رضایت مشتری وظیفه ماست که حتی اگر لازم است به او جواب منفی بدهیم بازهم با احترام و با بهترین روش آن را مطرح کنیم.
مشتری مداری و مواجهه با مشتریان ناراضی
یکی از جدی‌ترین موضوعات مربوط به مشتری مداری، مدیریت مشتریان ناراضی است
در مدیریت مشتریان ناراضی آنچه اهمیت دارد این است که بدانیم اکثر رقبای ما، نمی توانند مشتریان ناراضی را خوشحال کنند و اگر ما بتوانیم این کار را انجام دهیم مطمئناً نتایج بسیار خوبی در کسب و کارمان خواهیم داشت
اشتباهات متداول در مشتری مداری
یکی از اصلی‌ترین اشتباهاتی که ما در زمینه مشتری مداری مرتکب می شویم این است که توقع داریم هر کسی که وارد مغازه ما می شود یا با ما تماس می گیرد باید خریدار باشد در صورتی که هر مشتری حق دارد با بررسی شرایط تصمیم بگیرد که آیا واقعاً شرایط به گونه ای است که خرید کند یا این که خرید را از جای دیگری انجام دهد.
اصول مشتری مداری
- اصل اول:هیچ کسی مجبور نیست از ما خرید بکند و تحت هر شرایطی باید احترام وی به صورت کامل رعایت شود
- اصل دوم: اولین وظیفه ما مشاور بودن است و دومین وظیفه فروشنده بودن.
- اصل سوم: جذب مشتری، بسیار راحت‌تر از نگهداری از مشتری و نگهداری مشتری، بسیار راحت‌تر از رضایت مشتری است.
- اصل چهارم: باید تا حد ممکن به مشتریان مثبت نگر بود و از قضاوت آنها پرهیز کرد.
- اصل پنجم: هرگز با مشتریان تبعیض آمیز برخورد نکنید و با همه برخورد یکسانی داشته باشید.
- اصل ششم: در قول دادن به مشتری بسیار دقیق باشید و تا حد ممکن از قول دادن پرهیز کنید و تحت هر شرایطی به قول خود وفادار باشید.
- اصل هفتم: مشتری قبل از این که مشتری باشد، یک انسان است و تمام حقوق یک انسان برای او پا برجاست.
استراتژی CRM
این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان به برند و کسب‌و‌کار شما شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد
هدف CRM با توجه به نوع کسب و کار
شرکت های B2B
شرکت‌های مدل تجارت به تجارت (B2B) که نیاز به دنبال کردن سرنخ‌ها و مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی و همچنین مشاهده اطلاعات به روز رسانی شده در مورد آنها دارند (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی). اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید؛ چه ثبت نام‌ها را دنبال کنید، اشتراک‌ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید، CRM می‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آنها رسیدگی کنید.
شرکت های B2C
شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها، خدمات منزل، بنگاه‌های معاملات املاک)؛ در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است. CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند. پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک سیستم CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند. شرکت های B2C باید با مفهوم CRM کاملا آشنایی داشته باشند و ابزارهای CRM را به طور کامل بشناسند.
استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟
حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آنها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:
استفاده‌ی بهینه از زمان:
همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.
مدیریت ساده‌تر
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آنها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم CRM متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید
شناسایی نیاز مشتریان
یک سیستم CRM استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آنها ارائه دهید.
مدیریت فروش
تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان، رفتار آینده‌ی آنها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.
